允许提问
有疑虑，随时举手或打字。
WELCOME TO HANDSHAKE
欢迎来到握手工人热线
初级个案转化专员第一期实战集训 · 微信文本接线专项版
FIELD NOTE 01WORKER OUTREACH
“给热线个案转化专员的一句话你过往的每一份生活与工作智慧，
都是帮助工友化解困境的宝贵资源。”
都是帮助工友化解困境的宝贵资源。”
180分钟
6位学员
线上＋现场混合式集训
01 / 24
《学员指引手册》第 1 页｜讲师寄语
02WELCOME
SAFE LEARNING SPACE
共同约定
01
02
03
04
零压力 · 重实操 · 共成长
今天不是考试，
而是一座安全的演练场。
而是一座安全的演练场。
Buddy System
线上线下 1 对 1 结对，实时互助。
线上线下 1 对 1 结对，实时互助。
允许试错
演练中的弯路，是最好的养料。
全员尊重
倾听多元背景，接纳不同声音。
专注倾听
线上线下聚焦，有呼必应。
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《学员指引手册》第 1 页｜培训公约与学习小助手
03ROUTE MAP
180 MINUTES · 6 MODULES
学习路线
从接线新手，到标准化专员
01
00–40 MIN岗位认知
角色定位、8 步链条、报酬透明
02
40–60 MIN系统解法
品牌与工厂协同
练习 1
03
60–95 MIN沟通原则
五步法、微信 DOS & DONTS
练习 2
04
95–135 MIN核心定级
3C / SAS / 议题 / 情绪
练习 3
05
135–165 MIN标准记录
蒸馏法、系统建档
练习 4
06
165–180 MIN复盘收束
当堂内化、答疑、作业
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《学员指引手册》第 1 页｜集训日程一览
04MODULE 01
EXPERIENCE → HOTLINE SKILL
经验萃取
每一种过往，都是你的热线能力。
不是抹掉差异，而是把已有经验迁移到接线、判断与跟进。
医护／VIP 接待
情绪高压降温 ＋ 精准事实提取
卖场／业务对接
捕捉核心诉求 ＋ 多方利益沟通
设计／社群运营
微信同理表达 ＋ 碎片信息梳理
社工／青年项目
标准流程跟进 ＋ 资源精准对接
服务行业／敏锐感知
专注倾听 ＋ 细节文字捕捉
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《学员指引手册》第 2 页｜1.1 自我介绍与优势迁移
05MODULE 01
EIGHT-STEP WORK CHAIN
岗位定位
01
02
03
04
05
06
07
08
把无序的焦虑，转化为清晰的方案
接线倾听
诉求梳理
议题分级
个案记录
上报流转
跟进回访
结案核对
二次回访
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《学员指引手册》第 2 页｜1.2 八步核心工作链条
06MODULE 01
WHO DOES WHAT
协作边界
清楚边界，才能不孤军奋战
服务端｜工友／案主
提供原始诉求与凭证。专员引导补充，但严禁代编代造。
转化端｜本岗专员
微信响应安抚、诉求提炼、一诉求一案、跟进回访；不做深度法律代书，不做过度承诺。
朝内支持｜经理／督导
红黄个案把关、高危介入；紧急个案 15 分钟内接管。
朝外支持｜沟通团队
启动 SAS 外部沟通，发起 site request，推动调查、谈判与补救。
06 / 24
《学员指引手册》第 2 页｜岗位上下游权责边界
07MODULE 01
ROUTE BY RISK + TIME
紧急流转
GREEN · 常规诉求明确
YELLOW · 复杂边界模糊
RED · 紧急严重工伤／自伤
按风险，也按时间，快速分流
诉求明确
无急性冲突
按标准流程记录、跟进与结案。
24 小时内
边界模糊
多方纠纷
群发“个案编号＋需督导”，同步把关。
30 分钟内
严重工伤／自伤
即时人身风险
直连高亮通道，交由高危支持端接管。
15 分钟内
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《学员指引手册》第 3 页｜1.3 场景化流转判定规则
08MODULE 01
PAY · SCORE · INCENTIVE
钱／责／权透明
多劳多得，也必须清晰可核对
案件单价与数量输入数量，实时计算
Red case¥300 / CASE
Yellow case¥150 / CASE
Green case¥20 / CASE
积分规则
分
Red case× 2 = 分
Yellow case× 1 = 分
Site request 转化× 5 = 分
Green case× 1 = 分
月度案件报酬
0 × ¥300 ＋ 0 × ¥150 ＋ 0 × ¥20
季度激励 连续 3 个月 ≥ 27 分
奖励 = 近 3 个月平均月报酬 × 0.5
本月发放
年度激励 连续 12 个月 ≥ 27 分
奖励 = 全年平均月报酬 × 2
本月发放
综合收入¥0 月度案件报酬 ＋ ¥0 季度奖励 ＋ ¥0 年度奖励
08 / 24
《学员指引手册》第 3 页｜1.4 岗位薪资报酬与激励机制
09MODULE 02
FROM SIGNAL TO CHANGE
第一道雷达
01
02
03
04
05
从一个人的诉求，看见背后的结构线索
标准记录
扣工资、强迫加班等个体困境
机构上报
工厂全称＋品牌订单线索
品牌沟通
朝外团队启动责任对话
Site request
形成可追踪的调查与行动请求
推动整改
让风险不只停在单点纠纷
09 / 24
《学员指引手册》第 4 页｜2.1 热线背后的“杠杆解”
10EXERCISE 01
SINGLE CASE OR SYSTEM RISK?
小组练习
单点申诉，还是权利侵犯风险线索？
握握手姐接线视角
CASE A工友小王
微信昵称：小王备注名：工友小王
刚刚
小王
这个月扣了我 300 块绩效，说是我生产线错了一件衣服！
握握手姐接线视角
CASE B工友老李
微信昵称：老李备注名：工友老李
刚刚
老李
我们厂（WN080）突然改绩效规则，强迫加班到 11 点才给算基础绩效，不干算旷工！几十个工友在门口吵起来了！这批货全是发往品牌 X 的！
任务：找出案例 B 的 5W1H，并说明为什么它构成“权利侵犯风险线索”。
10 / 24
《学员指引手册》第 4 页｜热线个案练习 1
11MODULE 03
LISTEN → STABILISE
工友在想什么
01
02
03
04
05
从倾听，到稳住情绪
安全感缺失、不懂法条、表达碎化乱序——先理解处境，再进入事实。
倾听共情
引导表达
厘清诉求
确认事实
稳定情绪
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《学员指引手册》第 5 页｜3.1 工友申诉心理学与主动沟通五步法
12MODULE 03
TEN GOLDEN PRINCIPLES
接线守则
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
有温度，也有边界
同理先行
先安抚情绪，再梳理事实。
事实为本
主客观分离，凭证说话。
不贴标签
保持中立，不评判任何一方。
积极帮助
尽力推进，不承诺结果。
共情中立
理解感受，不替代判断。
保密安全
只在必要范围内使用信息。
优先避险
人身安全始终第一。
默认匿名
征得同意后方可实名。
默认立案
除非工友明确拒绝处理。
一诉求一案
多个诉求，拆分提报。
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《学员指引手册》第 5 页｜3.2 热线转化十大黄金原则
13MODULE 03
TEXT WITH WARMTH + BOUNDARY
微信文字沟通
让文字有温度，也有边界
DOS｜必须做
- 多用短句分段发送
- 适时发送同理心安抚卡片
- 总结并重新确认重点
DONTS｜坚决不做
- 冷漠句式：“这不归我们管”
- 复制粘贴大段晦涩法条
- 承诺“100% 帮您把钱要回来”
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《学员指引手册》第 5 页｜3.3 微信文字沟通 DOS & DONTS
14EXERCISE 02
YOUR FIRST REPLY
卡牌挑战
SCENE 01
SCENE 02
SCENE 03
你的第一句微信，怎么回？
工友连发 8 条 45 秒以上长语音，语气极度焦虑，喊着要找老板。
“你们能保证 100% 帮我把工资要回来吗？不保证我就不说了！”
“我怕厂里知道是我举报的，保安会打我并把我赶出宿舍！”
写下回复，并注明你使用了哪一条黄金原则。
14 / 24
《学员指引手册》第 6 页｜热线个案练习 2
15MODULE 04
CHECK HIGH RISK FIRST
核心口诀
先排查
再排查
最后才是
红黄立响应，
绿色多留心
绿色多留心
先排查
Red 风险？
→
再排查
Yellow 申诉？
→
最后才是
Green
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严禁默认标绿｜《学员指引手册》第 6 页｜4.1 倒序排查规则
16MODULE 04
3C REQUEST × SAS
硬性约束
3C 服务分类，必须绑定允许的 SAS 等级
| 3C 服务分类 | SAS 允许等级 | 逻辑硬性约束 |
|---|---|---|
| Consulting｜咨询 | 仅限 Green | 标准化政策／法条解答，无急性冲突 |
| Complaining｜申诉 | Yellow / Red | 申诉绝无绿级：涉及权益受损与违规 |
| Counselling｜倾诉 | Green / Red | 倾诉无黄级：常规宣泄为绿，极度绝望标红 |
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《学员指引手册》第 6 页｜4.2 3C 服务分类与 SAS 警报绑定矩阵
17MODULE 04
CLASSIFICATION DICTIONARY
分类字典
议题用于申诉分析，情绪用于沟通判断
10 大申诉议题｜COC Categories
01 Forced Labour｜强迫劳动
02 FOA & Collective Bargaining｜结社与集体谈判
03 Human Trafficking｜人口贩卖
04 Non-discrimination｜反歧视
05 Child Labour｜童工
06 Sexual Misconduct｜性不当行为
07 Inhumane Treatment｜非人道待遇
08 Wage and Hour｜工资与工时
09 Social Insurance｜社会保险
10 EHS｜环境健康安全
5 类工友情绪｜Emotion
Calmed｜平静
Depressed｜低落
Angry｜愤怒
Happy｜开心
Annoyed｜烦躁
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《学员指引手册》第 7 页｜4.3 与 4.4 议题与情绪速查表
18EXERCISE 03
LIVE TEXT + MULTI-DIMENSIONAL TRIAGE
Buddy 真机演练
握
一人扮工友，一人做专员
匿名工友 A
微信昵称：工友A备注名：演练工友
今天 10:26
匿名工友 A
我有件事想问，但不想让主管知道。
握手姐
我会先了解情况，也会向你说明信息如何使用。
匿名工友 A
他们说我不加班就算旷工。
完成微信打字安抚与事实梳理
按倒序排查法判定 SAS：Red / Yellow / Green
勾选 Emotion、3C、COC 议题及流转类型
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《学员指引手册》第 7 页｜热线个案练习 3 记录卡
19MODULE 05
REMOVE JUDGMENT · KEEP FACTS
记录蒸馏术
主客观剥离（蒸馏法）
剔除｜主观形容
老板太恶劣态度极其坏厂里故意整我
→
锤炼｜可核对事实
何时何地：2026 年 8 月 10 日，车间二组金额／行为：扣绩效 300 元，要求加班至 23:00书面凭证：扣款单、聊天记录、诊疗证明
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《学员指引手册》第 8 页｜5.1 个案编码规则与主客观剥离
20MODULE 05
ONE REQUEST · ONE CASE
规范立案
一次沟通，可以拆成多个个案
同一位工友，一次沟通
“工伤医药费没有报销；主管还在群里辱骂我。”
Case code = 品牌代码＋工厂代码＋个案数量
→
CASE 01｜工伤未报销
独立诉求、独立事实、独立跟进
CASE 02｜主管辱骂
另建个案，避免责任与证据混在一起
默认立案（除非案主明确拒绝）｜默认匿名
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《学员指引手册》第 8 页｜5.1 个案编码规则与拆分
21MODULE 05
CASES · CREATING ITEM
系统映射
TOP SELECTOR
CASE NUMBER *
OCCURRED AT *
SAS EMERGENCY *
REQUEST *
EMOTION *
DESCRIPTION
FOLLOW-UP LOGS
ATTACHMENTS
熟能生巧：个案数据库录入标准映射
选择涉事品牌与工厂
品牌代码＋工厂代码＋数量
客观案发日期
Red / Yellow / Green
Consulting / Complaining / Counselling
5 类情绪
100 字内：用“蒸馏法”写清时间、地点、金额、行为与诉求事实。
记录沟通、反馈与协同进展
诊断书／扣款单／聊天截图等凭证
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《学员指引手册》第 8—9 页｜5.2 系统标准化个案模板与表单
22EXERCISE 04
CHAT → STANDARD CASE ENTRY
建档实操
2,000 元收据
把脱敏微信记录，转化为数据库个案记录
45″
语音转文字
＋
医院诊断证明
¥
2,000 元收据
＋扣款通知
!
主管威逼截图
独立填写 10 分钟 → Buddy 交叉互审 5 分钟15 MIN
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材料均为脱敏练习素材｜《学员指引手册》第 9 页｜热线个案练习 4
23MODULE 06
REFLECT · ASK · INTERNALISE
经验内化
今天，我带走什么？
今天我学到的一个核心技能是 ，
我发现过去 的经验可以用上，
我后续需要改进的一个点是 。
问题 1｜岗位流程／系统建档／风险上报
问题 2｜报酬公式／积分与阶梯激励
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《学员指引手册》第 10 页｜6.1 与 6.2 复盘与答疑
24MODULE 06
KEEP LEARNING TOGETHER
感谢投入
热线与你，
一同成长。
一同成长。
课后轻量作业
登录 Demo 学员系统，独立完成 1 份脱敏微信记录的标准化建档。
第二次线上集训｜90 Min
微信极端情绪降温（Red 级预警应对）与“双角色协同处理”实操。
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《学员指引手册》第 10 页｜6.3 正向赋能与课后安排